COLLATERALDAMAGE
선택과 집중
‘선택과 집중’은 우리 품질 관리의 첫 걸음입니다. 우리 품질 관리는 수 많은 품질 인자 중 중요한 인자와 중요치 않은 인자를 구분하는 것부터 시작합니다. 모든 품질 인자를 다 주의하려 함으로써 오히려 집중력을 분산시키기 보다는 무엇이 중요하고 중요치 않은지를 먼저 판단하여 중요한 인자에 집중하려는 것입니다. 그러나 ‘선택과 집중’이 말처럼 쉬운 것은 아닙니다. 그것은 중요한 것을 구분해 낼 수 있는 혜안을 가진 자만이 할 수 있는 것이기 때문입니다. 우리는 20년이 넘는 시간 동안 클레임을 꾸준히 구분해온 까닭에 다행히 선택과 집중해야 인자를 구분할 ‘명확한 기준’을 가질 수 있었습니다. 그것은 ‘손해’의 개념에서 비롯합니다.
확대 손해
학창시절 배웠던 민법의 ‘손해’에 대한 개념은 우리 한울 품질 관리의 기본 척도가 되고 있습니다. 우리는 손해를 ‘직접 손해’와 ‘확대 손해’로 분류하는 민법의 개념에 따라 품질에 있어 중요한 문제와 사소한 문제를 구분하고 있습니다. 직접 손해는 어떤 물건이 고장 난 경우 그 부분을 수리하는데 들어가는 비용처럼 물건의 효용 가치를 회복하는데 들어가는 비용을 뜻하고, 확대 손해는 자동차의 브레이크가 작동하지 않아 사람이 다친 경우처럼 물건 외적 요인에 파생적으로 발생된 손해를 뜻합니다. 우리는 축적한 클레임 유형을 구분하던 중 치명적 품질 인자는 ‘확대 손해를 유발할 수 있는 가능성’에 있음을 알게 되었습니다.
치명적 품질 인자
확대 손해를 유발할 수 있는 품질 인자에 해당하는 클레임이 ‘치명적’임을 우리는 명심하고 있습니다. 따라서 우리는 제품의 단순한 교환이나 간단한 보상으로 양해를 구할 수 있는 직접 손해에 해당하는 클레임과 단순한 교환이나 간단한 보상으로 해결할 수 없는 확대 손해에 해당하는 치명적 클레임을 구분하고 치명적 손해를 유발할 수 있는 품질 인자에 대해 유형화 하였습니다. 우리는 네 가지 치명적 품질 인자를 구분해 ‘4대 클레임 인자’로 지정하여 관리하고 있습니다. ‘금속’, ‘병균’, ‘화학물질’ 그리고 ‘벌레’가 유형화된 4대 클레임 인자입니다.
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